聚焦家政“新政”

一、家政溯源中华民族自古以来就十分重视家政，《礼记大学》提出：“修身、齐家、治国、平天下。"这里所谓的“齐家”，可以说就是家政的最早概念。而现代意义上的家政，已于传统上的家政有着显著的区别。家政服务，是为需要家庭服务而进行有偿服务之群体及行业的总称，其内容涵盖与家庭有关的各种正常和正当且合法的有偿服务项目。在我国，家政服务是伴随改革开放的春风而进入人们的视野的。十一届三中全会，中国家政得到了重视和发展。1979年中国社会学研究正式恢复。中国家政学研究起步较晚。1985年，河南省妇女干校办了“女子家政班”，1985年10月，大连市开办了“妻子家政班”，1988年2月，我国第一所传播家政知识的“武汉现代家政专修学校"在武汉成立。家政作为一门学科起源于美国。在词典中，“家政”一词的意思是家庭事务。而在国外，家政学不仅历史悠久而且发展迅速。1840年，美国出版了第一部家政学论著。1862年，美国政府正式通过立法并提供资金来鼓励社会各级学校广泛开设家政教育课程，高校成立家政系。1869年，美国依柯华大学为该校女生首开“持家学”，这是最早带有家政性质的实用课程，内容包括理家、烹饪等。由于社会发展对这方面人才的需求和各方面的重视，美国的家政教育发展很快。1899年9月，美国在纽约的伯拉赛特湖召开了全国性的家政问题研讨会，纽约州立大学的主要负责人杜威认为："对美国人而言，再没有其他目标比发展家政学更重要的了。"随后的十几年间，在美国先后有30多所大学成立家政系，甚至有些中学也开始开设实用家政课程。1908年美国家政学会在首都华盛顿成立。第二次世界大战后的几十年里，家政学在西方经济发达国家取得了长足发展，家政学已涉及社会、经济、环境、资源、生态等各个方面。1996年，在曼谷举行的国际家政学会第18届年会围绕家庭资源计划管理、居民与环境、家庭教育与培训对策、妇女与家庭发展等问题，展开了论证。家政已经不是简单的保姆、佣人、仆人这些陈旧的概念，它已经形成独立的学科，成为社会意义上的服务范畴，并已成为一个新兴的产业——一个充满朝气，蓬勃发展的朝阳产业。二、“菲佣”——家政服务的国际品牌提到家政服务，人们第一个想到的可能就是“菲佣”。很难想象，家政服务会成为一个国家的国家名片。对于“菲佣”，一个香港雇主的感受可以为我们做一个生动的注脚。我深知找个好保姆的难处，真是“难于上青天”。我父母家住北京，这几年，换保姆就像“走马灯”似的，不是我们不满意，就是我们中意她，经我们培训之后，“攀高枝儿”去了。艾迪美生活在香港，是我家雇佣达八年之久的菲律宾保姆。菲佣在香港的工资政府规定不得少于港币3750元，要包吃包住，每星期休一天。我家菲佣在我的训导下，已能熟练的做中国北方饭菜，饺子，馄饨，韭菜盒子做的既地道，又可口。她十分聪明，我买了几本菜谱，让她照着做，没过多久，她就能做的像模像样。再有，她深知我对健康的苛求，做的菜即少油，少盐，又不加味精，居然还挺可口，真是难为她了。更难得的是我家菲佣，信奉天主教，人绝对诚实，从不拿雇主的一针一线。有一次，洗浴时，我把钻戒摘下后便找不到了，最后，还是菲佣帮我把钻戒从毛巾中抖落了出来。我家的卫生就更不用提了，可以用“窗明几净，一尘不染”来形容。我本人特别重视洗手间和厨房的卫生；洗手间的毛巾，脚踏垫，浴帘（仿布质地），都是白色的，我家菲佣定期把它们漂白。而我家用的抹布也是白色，这样才知是否擦的是否干净。什么时候，国内的保姆能把家政当作职业，雇主能正确的看待保姆，也许雇主和保姆之间的矛盾才能缓和。

    另一位叫香香的内地人则谈了她对她大姑妈家所认识的菲佣珍妮花的故事。她说：我认识的第一个菲佣是我大姑妈家中的那位，名字叫“珍妮花”（下文中称珍）。姑妈早期在香港黄大仙翠园住的，那时的家居条件是相当不错的。姑妈也是八十多岁的人了，珍妮花到她家时只有二十岁，在以后的日子里，她一直陪伴着我姑妈，渐渐，她们的情谊就好像一对母女。珍的工作态度和待人接物方面的无可挑剔，每天除陪姑妈去老人中心玩一上午外，全部的家务一样也没有落下。最令我感动的是珍的细心：姑妈的牙齿不好，每当食有骨的肉食（如鸡、鱼等），珍都会耐心的为姑妈把骨挑出来才给姑妈吃。 2005 年，我的二表哥因投资金融失败，我姑妈忍痛把这所高档的住宅卖掉了，搬到葵涌的公屋住，条件就差得多了，只有二十几平米，而且香港的公屋是不允许在公屋里划出另外房间的，只能是一个大房间。只好安排姑妈和菲佣合住一架上下床。当时，姑妈都担心珍不会再做了，想不到珍却反过来安慰姑妈，说人生本是有起起伏伏的，她在菲律宾的居住环境比起香港的公屋更差，并愉快地一个人过新屋忙了几天，把新居安排得井井有条，姑妈每说到此，眼里就有泪花。珍整整在我姑妈家做了八年！记得珍回国结婚前，她去商店自己掏钱买了刷子和漆。她一个人把房子从顶到地，全部粉刷一遍，包括自己挪动大的家具以及复位。姑妈过意不去，给钱她，她死活不要，说是“最后为这个家扮靓一次”。回国后，她还定期（每一个月）打一次长途叮嘱姑妈要注意身体...... 在香港，像珍妮花一样的菲佣，还有很多。6000多万人口的菲律宾有四五百万的海外劳工，她们创造的外汇是菲律宾出口贸易额的一半。据不完全统计，在香港有超过13万的菲佣，每到周末和节假日，遍布港九的菲佣便从四面八方涌到中环的皇后广场和金钟的太古广场游玩，三个一堆，五个一群，或站或坐，互阅家书，同叙乡情，久而久之，遂成为香港的一大独特景观。 “菲佣”的历史要追溯到20世纪70年代末，当时，菲律宾面临着国内经济异常不景气和社会剧烈动荡的双重困境，为了调整国民经济结构，改善民众的收入状况，菲律宾政府决定开启国门，允许国民赴海外打工，鼓励以“菲佣”为主体的劳务出口。从此，“菲佣”逐渐成为国际劳务市场上的一支生力军，成为全球专业化家政服务人员的代表品牌，拥有“世界上最专业的保姆”的美誉。上世纪80年代后这一群体不断发展壮大，菲律宾将劳务输出上升为国家发展战略，加上海外家政市场竞争激烈，菲佣群体的素质不断增强，最终形成了专业而周到的服务标签。至20世纪8 0年代中后期，菲佣已占据了香港家政服务业的半壁江山，逐步发展成为一个国际知名品牌。由于家政服务这一巨大的经济效益，菲佣在菲律宾国内得到了国家政策和法律的支持，从培训、就业再到福利保障都有完整的法律法规与之相适应。经过多年的发展和调整，高级家政已经在菲律宾国内形成了一个高度专业化的产业。在菲国内有专门的菲佣学校，对有志从事该行业的女性进行专业培训，小到清洁卫生，大到理财管家都有十分严格的专业化培训。有报道称，即使是擦一个桌子如此简单的工作都有着明确的培训程序。此外，菲佣的培训还十分注重外语训练，合格的菲佣都能掌握一口流利的英语口语以适应国际雇主的需要。为了提高菲佣服务的竞争力，菲律宾劳工和就业部2007年3月开始推行海外就业改革计划，所有前往海外提供家政服务的人都必须接受一个多月的技能和语言文化培训。目前在菲律宾技能培训和开发部门登记的培训中心已多达近4500个，而海外就业管理局授权的私人劳务中介公司则更是多如牛毛。为了配合政府向海外派遣劳工的需要，菲律宾已经形成一条由劳务中介公司、技能培训学校以及认证中心等构成的完整的服务链。菲佣属于综合性家政人才，在学习、礼仪、着装等方面有自己独到的见解。既会烧饭洗衣，又能充当临时家庭教师，还会理财管家；文化水平高，大多拥有大专、大学文凭；敬业精神强，留意雇主生活习惯，真心关心雇主身体健康。一直以来，菲律宾劳务输出总量在亚洲名列前茅，家政服务是该国重要行业之一。难怪每逢圣诞，菲律宾政府都会在首都国际机场铺上红地毯，由总统率领相关部门的政府官员亲自迎接回国探亲的她们——这些推动国民经济发展“真正的英雄”。

    菲律宾在家政服务人员培训输出上摸索出一套成功的经验，值得我国学习与借鉴。

    三、中国家政现状喜忧参半家政服务在中国有着十分广阔的发展前景，随着中国的社会经济转型，城市化以空前的规模迅猛发展，家政服务愈发显示出其巨大的市场需求，而我国现在家政服务市场供求关系存在着严重落差，社会需求与家政的供给服务矛盾突出。从家政服务的需求来看，在城市中，可以说是一个亟待开发的就业大市场。中国社会正在步入家庭的小型化，人口的老龄化，生活的现代化和劳动的社会化，这些都可以直接促使人们产生家政服务的需求。我国超过60岁人口占总人口的10%，这是中国进入老龄化社会的标志；我国10岁以下人口占总人口的25%，两者之和为35%，按城乡人口3：7的比例计算，城市的老人和儿童有1.2亿人，他们首先是需要得到社会、家庭或他人照顾的群体，这其中，隐含着对家政服务的巨大需求，同时不少现代的家庭已经具备接受社会提供家政服务的能力和条件。这可以称为社会对家政服务有一种“饥渴性需求”；然而，现实的家政供给服务却难以形成足够的、有质量的服务供给，一份《中国家政服务业现状白皮书》显示，从全国九个城市家政服务的调查数据显示，沈阳市对家政服务员的需求量为9.6万人，目前还有4万个空缺；武汉市需求量10万人，尚有9万个空缺；南京市需求量36万人，目前有24万个空缺。不仅家政从业人员无法满足现实社会需求，而且其从业人员的素质、服务质量与现代家庭的要求也有着不小的差距。不少家政服务员自身素质较低，文化教育程度不高，因种种原因，没有参加过培训，服务质量不高，甚至出现事故；有的还在职业道德上出现问题，无法保证工作稳定。许多家庭实际上已有条件聘用家政服务员，但由于目前家政服务市场选择余地小，难以找到合适人选，又没有客观衡量标准和担保机制，故不得已放弃使用家政服务员。一个值得重视的问题是，从事家政服务人员自身权益和个人安全无保障，社会保险无从谈起，后顾之忧较大。一些家政服务中介机构运作不规范，乱收费，缺乏后续服务，在介绍人员质量和保证家庭安全方面均无保证。非法中介机构损害用户和服务人员权益现象时有发生。以上诸多问题严重制约了家政服务健康发展。这里，我们摘录发生在我们身边的几个真实事例，这些事例从不同侧面映射出我国家政服务领域存在的种种问题：例1：邓某的儿子出生于2008年6月，可爱的孩子带来了无数欢乐和幸福。儿子半岁的时候，邓某夫妇通过中介公司找了一名保姆小郭全天照顾儿子，有时他们工作很忙，早晨出门晚上才能回家。2009年10月的一天，邓某正在公司上班，突然接到邻居一个电话：“你们家保姆带着儿子在天桥乞讨呢，你快去看看！”半信半疑的邓某回家一看，发现儿子和小郭真的不在家。

     按照邻居告诉他的地址，他走上离家不远的一处过街天桥，眼前的一幕让他惊呆了。一岁多的儿子小脸被抹得脏兮兮的，穿着不知哪儿来的一件破衣服，正在小郭的怀里睁着一双黑亮的眼睛。来往的人看到一个女人带着这么小的孩子乞讨，很多人掏出钱给其施舍，一元、五元的都有。

     邓某抢过孩子眼泪狂流。不幸中的万幸，经过检查，儿子的身体没有受到大的伤害。在邓某一家询问下，小郭承认，大约一周前开始，邓某夫妇上班后，她就为儿子“化装”，然后抱着他沿街乞讨。等邓某快下班时，她再将孩子抱回家洗干净，假装什么都没有发生。经历了最初的惊惧和愤怒后，邓某一家人反复商量，决定放弃法律诉讼。邓某觉得，就算自己胜诉，小郭赔礼道歉，可是对孩子的伤害和社会影响很难消除，至于经济赔偿，小郭从外地来打工，如果她赖着说“没钱”法院也很难执行。例2：与邓某相比，广州市白云区的杨女士就没他那么幸运。被称为“月嫂”的专门代人护理婴儿的保姆，是很多育龄家庭的好帮手。然而，家住广州市白云区的杨女士，却遭遇了难以想象的意外：2004年2月，她花高薪从家政服务中心请来的月嫂在照看自家婴儿时，竟因怕麻烦而利用安眠药控制孩子生活规律的嫌疑，使只有两个月大的孩子成天拉稀或不正常哭闹，住进医院救治已近半月之久。

    曾某是广州本地人，据称平时的一些家务也还做得比较得心应手。在杨女士与服务中心签订雇请合同时，服务中心人员一再介绍曾某不仅具有护理经验，还专门接受过服务中心的护理培训，绝对不会有惹麻烦。一个月的产假很快就要结束了，为了不耽误工作，杨女士便准备按时去上班，让曾某完全担负起孩子的护理任务。不过从此杨女士发现孩子在白天不哭不闹了，喝一点奶水之后就能管很久。某日凌晨3时，杨女士觉得曾某很辛苦，便催曾某去睡觉，由自己照料婴儿。当曾某要把自己冲好的奶水喂孩子时，杨女士认为奶水太烫，同时发现女儿闻到奶水的气味便拒绝食用。杨女士便尝了一下奶水，这一尝不要紧，杨女士当即吐了起来。她立即质问曾某到底在奶水里添加了什么。曾某说她根本不知道奶水有苦味。无奈之下杨女士提出报警，曾某才勉强承认她在奶水里加进了安眠药。该药显示，它是一种非处方白色颗粒药，具有抗焦虑、镇静、催眠和缓解肌肉紧张的作用，适用于情绪紧张、恐惧、烦躁不眠者，在该药使用说明书的“注意事项”的第3条写道：此药品应放在儿童不能接触的地方。例3：提起请家政，市民王女士也是一肚子委屈。“去年夏天，为了照顾刚出生的宝宝，我花每月2200元请了个月嫂，但第二个月孩子确诊因受凉得了肺炎，医药费就花了9000多，找到家政公司，公司说不能确定是因为月嫂的疏忽导致。”

     王女士曾动过打官司的念头，咨询了一位律师朋友，律师表示如果有证据证明月嫂存在过错，可以提起民事诉讼。但真走诉讼程序很麻烦，从受理到审判大概得需要半年，再算上执行程序，劳神费心还可能得不偿失，建议尽量协商，避免诉讼。最后她权衡之下，只能辞退了月嫂，自认倒霉。例4：广西籍保姆甘小姐为讨薪而求助妇女维权部门，这可给维权部门出了难题。事情的原委是：甘小姐与雇主吴小姐的纠纷起因在于，两人经过家政服务公司介绍之后，没有签订任何协议就开始了雇佣关系。甘小姐认为，雇主之前是“答应”首月给她1000元工资，从第二个月开始增加为1200元/月的工资。而雇主吴小姐则表示，以前甘小姐提出的要求是800元每月，而她给出的工资已经达到了1000元。究竟当初口头“约定”的工资是多少，也没有白纸黑字的证明。保姆说约定每个月工资为1200元，而雇主说约定工资为1000元，到底是多少钱？广西籍保姆甘小姐求助于妇女维权站，反映雇主吴小姐克扣、截留其4个月的工资，总数额将近4000元。甘小姐“声泪俱下”控诉雇主吴某经常辱骂讥讽自己，“精神都要崩溃了”，“逃回”家政公司后又因没有签订合同而无法得到解决。此纠纷在妇女维权站工作人员的艰难的调解下，终于雇主吴小姐答应支付余下未支付工资3740元给甘某，同时结束雇佣关系。例5： “周某现象”暴露了家政服务人员以及与她类似的进城务工人员的社会保障制度缺陷。 2002 年7月，安徽保姆周某经中介介绍到丁家做保姆。2003年12月24日清晨，周某在雇主家擦窗时不慎从四楼坠落，腹腔大出血，脾脏破裂，腰椎粉碎性骨折，生命垂危。雇主及时将她送医院急救，虽挽回了性命，但一贫如洗的周某根本无力支付巨额的医疗费用，更无力筹措进一步治疗腰椎骨折的医疗费用，而雇主也达到了支付能力的极限。媒体报道了周某的困境后，在社会上引起强烈反响，好心人踊跃捐款。周某的悲惨遭遇，折射出进城务工者在社会保障方面的巨大空白。2004年，周某将丁家告上法庭，法院审理后认为，丁家在聘用周某期间，对周的劳务活动负有安全注意义务，对周在劳务活动中造成的人身损害应当承担相应的民事赔偿责任。同时，周某在从事登高擦窗等具有一定危险性的活动时，应当加强自我保护意识。在此事中，周某由于没有采取相应防范措施造成自身伤害，也应当承担一部分责任。法院审查各项费用后，一审判决被告丁家赔偿周某各种费用6.5万元，并承担1000元的伤残鉴定费。周某的不幸，促使上海市多项有关民工社保措施的出台，上海市劳动和社会保障局对“周某现象”进行了专门调研，决定对外来家政服务人员实行意外伤害保险，外来保姆每年只要缴付30元，就能获得最高理赔为10万元的意外伤害保险。让周某深感欣慰的是，几十万和她一样在上海打工的保姆，将不再遭受她曾经遭受的苦楚，有了意外伤害保险而不仅仅是“好心人”的庇护。

    家政服务行业在我国有着十分广阔的生存空间、具有非常诱人的市场潜力和强劲的发展前景。2000年，中国劳动和社会保障部将“保姆”这一行正式定名为“家政服务员”。但是，随着入世后经济和社会日新月导的快速发展，世界经济一体化的不断推进，我国家政服务行业受到了前所未有的挑战。这主要表现在：一是家政服务行业的专项法律条款还存在空白。无法可依现象已成为制约家政服务行业发展的主要瓶颈；二是家政服务行业无政府主义状态在很大程度上阻碍了家政服务的规模发展。没有一个真正能起到协调、指导和监督作用的协会或行业组织等相关机构对家政服务行业进行有效的专项管理，使家政服务在进行有偿服务时所引发的各种隐患、矛盾、纠纷甚至是安全等重要问题都没有相关的部门进行解决，只能靠双方内部消化，造成了许多悬而未决的遗留问题；三是家政服务市场秩序混乱。小规模的、个体的、没有名称的、不具备竞争实力的，甚至连家政服务的基本能力都不具备的从业人员，都在家政服务市场中乱冲乱闯；条块分割、结构松散、内容单调、服务粗浅、级别单一、素质不高等现象是目前家政服务市场的真实写照；四是新型的家政服务概念和内涵没有得到确立，有效的家政服务市场体系没有真正建立。首先，许多人不清楚家政服务到底包括家庭服务的哪些方面和项目，不明白家政服务在我国的社会发展和人们的社会活动或社会生活中到底能起到多大的作用；其次，多机构，重层次、单一性的团体或个体在重复哄抢家政服务市场份额，我们如果将家政服务市场比作是一块蛋糕，那么，家政公司、社区服务中心、个体家政、单个的家庭有偿服务者都在分享这块蛋糕，却没有一个能将其全部拿下或能绝对占据主导地位的；五是人们的思想观念还有待提高，思想意识有待加强。不少人依然有这样两种想法，即：家政服务就等于为家庭打扫卫生，做做小工，搞搞家教而已；家政服务职业就是比其他行业低下、卑微，家政服务人员就是比其他人要低人一等。有的人不愿在家政方面进行投资，他们往往认为花钱给别人做还不如自己做，一来节约了开销，二来也保证了质量，还可以使人放心。可久而久之，一方面因人的各种忙碌而搁置了家庭服务，使家庭温馨气氛和幸福指数大打了折扣，另一方面自己也没有因劳累而好好的去享受生话，家庭开销也不见有所减少，造成一方面家庭服务无法进行，工作起来又分心，另一方面家政服务却无岗位、无市场的恶性循环局面，这样一来，家政服务市场就得不到有效的开拓和长足的发展。  要改变这种现状和局面，就要从长远着眼，从高处入手，对阻碍家政服务发展的病体进行大胆手术，对影响家政自身发展的肿瘤进行勇敢切除，按照家政服务的新概念重新组合家政服务市场，整合资源优势，确立服务理念，建立人员、技能、服务、级别、素质的多样性体系，制定家政服务发展战略方针，确立长远发展规划，加大公关力度，加强广告效应，树立品牌意识，帮助人们提高思想意识和思想观念，切实提高员工素质，强化服务质量，搞好后续服务工作，不断提高信誉度和知名度，增强实力，走大型集体化或联盟化道路，积极参与国际化的大竞争！2009 年6月，国务院总理温家宝“现身”济南阳光大姐家政服务公司，家庭服务业受到中央关注的消息不胫而走。7月，中央财政拨出专款免费培训20万农民工投身家庭服务业，业内人士称，他们听到了“春天”的脚步声。自此，从中央到地方，关于家庭服务业的调查研究和政策支持开始不断加强，鼓励就业、加强培训、完善社保等举措开始在全国实施。 2010 年9月1日，温家宝总理主持召开的国务院常务会议，确定了推动家庭服务业发展的五项政策措施。阳光总是令人欣喜。国家人保部某负责人解读说，国家将采取税收与补贴并举的方式鼓励资本进入，家庭服务业“投资热潮”指日可待。中央和地方还将合作打“培训战”。培训教材、学校、师资力量、考评方式等都将明确下来，劳务输出环节会与培训环节紧密衔接，家政人员素质将得以提高。另外，适用于家庭服务业的劳动用工政策及劳动标准草案也将陆续出台，填补原来的空白。

    最直接的加温是家庭服务业已经作为国家专项资金的支持重点，纳入中央和地方社会事业、民生工程资金扶持范围，中央还会制定阶段性的税收优惠政策，“普惠”的阳光将照向家庭服务业的每一个角落。显然，“新政”的颁布是一个高调的“信号弹”，地方政策、商界支持已经接踵而至，准备在“冲刺时刻”做好助推工作，搭上后续政策的“顺风车”。随即，全国就掀起了一股大力扶持家庭服务业发展的热潮。国家即将出台财政支持、税收优惠政策的消息不绝于耳，地方政府也迫不及待地作出了先行性实验，为企业搭台争取外资投入、开办免费培训学校、砸下重金扶持本地连锁家政企业…… 似乎可以套用语式地说：“新政”是一记响彻全国的春雷，家庭服务业从此成为宠儿，蓬勃之势不可阻挡。四、扬帆起航的陕西家政陕西省商务厅今年对全省家政服务行业基本情况进行了调查研究，这份显示：全省登记在册的家政服务公司有800多家，其中西安市有350家左右，地级市各有30—40家不等，县一级各有2-3家。服务项目主要有日常家政（做饭、看孩子、搞卫生）、老人陪护、病人陪护、月子护理、照料婴幼儿、清洗保洁、婚庆等等。吸纳就业人员6万人左右。对于调查的家政服务需求、家政员来源、服务质量评估三个项目来看，情况并不乐观。从抽样调查的778户中，有家政服务需求的 88户，占调查户数的 11.3%；已雇请到家政员有57户，占需求户的64%，还未雇请到家政员的有21户，占需求户的36%；家政服务员有七成是从家政服务公司雇请的，有三成是通过亲朋好友熟人找的；对家政服务质量满意率仅为15.7%，而不满意率高达52%，可见服务质量亟待提高。依据这个调查结果估算，西安市现有城镇家庭95万户，有服务需求的户数应在11万左右，已雇请到家政服务员的约7万户，实际缺口近4万户，供需矛盾非常突出。这份调查对640名家政服务员分析显示，本行业从业人员的主力是35岁到50岁之间的壮年，从业人员84%是初中以下文化程度，85%的人没有经过正规培训，下岗职工和农民工在本行业各占一半，整体从业人员素质不高。现有的家政公司良莠不齐，据对西安市41家家政服务公司分析，当前状况比较好的有8家，占调查数的 19%；状况一般的有28家，占调查数的68%；状况较差的有5家，占调查数的13%。也就是说，运作良好的家政公司只占被调查公司四分之一。这份情况调查报告指出，从产业发展角度来分析，我省家庭服务业仍然相对滞后，还存在以下问题： 1 、企业管理人员缺少正规培训。百分之九十的家庭服务企业管理人员没有经过专业正规培训，管理上不能上水平，制约了企业的健康发展。 2 、从业人员职业技能普遍较低，不能满足客户的需求。由于家政服务员文化层次低，个人修养较差，又缺少正规的专门培训，大多只能从事简单的家务劳动，根本不能满足现代家庭较高层次的要求。 3 、客户对家政服务员很多时候采取不信任态度。由于家政服务员来源复杂，家政服务机构又多属中介式运作，不可能对客户的财产，安全来担保，因此客户戒备心理较强。 4 、收费不规范。目前，我省家政服务没有统一的收费标准，有些家政公司漫天要价，使工薪族心有余而力不足，有些家政公司甚至根据客户家庭经济状况随意要价，出现价高质低的不负责任现象。 5 、家政服务管理不完善。由于家政服务员有三成是从社会上进入家庭服务的，处于无组织状态，服务质量根本无人监督检查，即使是家政服务公司派出的服务人员，但许多都缺少跟踪检查。由于监督不够，一些素质较低的家政人员不负责任，不讲质量，不讲信誉，往往影响了整个行业形象。从这份调查报告所反映的情况来看，我省家政服务市场处于成长发育期，家政服务的巨大需求，无疑是催生家政服务大发展的内在驱动力。家庭服务业是第三产业的重要组成部分，是蕴含着巨大发展潜力的朝阳产业。随着人们生活的不断提高和工作、生活压力的日趋加大，闲暇时间里显得越加珍贵，越来越多的家庭把收拾家务、陪护老人、照看孩子等一系列家庭工作，交给了家政服务市场。发展好家庭服务业，不仅能服务家庭，还能解决就业压力，对于全面建设小康社会，提高人民生活质量，构建和谐社会都有十分重要的意义。

    目前，我们欣喜地看到，一个以政府相关部门为主导的，家庭服务业协会和优良家政公司为骨干的组织系统，已经有计划、有步骤、规模化的全面推进陕西家政产业的全面发展。 2011 年10月24日，古城西安晴空云淡、秋色浓浓。由陕西省商务厅主办，陕西省总工会、团省委、省妇联、省电视台、省家庭服务业协会协办，陕西省妇联巾帼秦嫂家政公司承办的陕西省首届“秦嫂杯”家政服务技能大赛决赛（附件：参赛图片）在陕西妇女儿童活动中心举行。来自我省十个地市的96名家政服务员参加决赛。她们在家庭礼仪、家居保洁、家庭插花、照料老人、家庭餐制作、婴幼儿护理6个项目向人们全面展示了家政服务的规范和风采。陕西省家庭服务协会常务副会长杨志文在接受记者采访时说，陕西地处西北内陆，是一个人口大省，家庭服务起步较晚，但近几年已取得一定发展，随着国务院43号文件和五项措施的实施，我省家庭服务业迎来了一个明媚的春天。目前，我省家政服务企业发展到1230多个，从业人员达到20多万人。全省37个家政服务培训机构和企业被列入“家政服务工程”实施单位，年培训家政服务人员10多万人；西安、延安市被列入全国家政服务体系建设试点城市，西安、延安、榆林、渭南、汉中、铜川相继建立了家政服务网络平台，家政服务企业的规范化、信息化、规模化建设上了一个新台阶。陕西省商务厅副厅长贾明德在致辞中说，“大力发展家庭服务业，对于改善民生、拉动内需、促进就业、提高人民群众生活品质、促进结构调整具有十分重要的意义。近几年来，党中央、国务院、高度重视家庭服务行业的健康发展。今年，国家又将发展家庭服务业列入了《国家发展第十二个五年规划》。陕西省已起草了《关于加快发展家庭服务业的意见》，全省发展家庭服务业的工作取得了积极进展。主要体现在：工作机制进一步健全，各部门正在形成合力；推进家庭服务业健康发展的政策逐步完善；各地市正在建立家政协会并完善机构，有些已积极发挥作用。” 记者在参观了陕西省妇联巾帼秦嫂家政有限公司的培训基地时，陕西妇女儿童活动中心副主任周蔓茹在谈到陕西家政服务今后发展方向时说，家政服务是适应家庭生活现代化需要而兴起的，在吸纳了大量的农村剩余劳动力及城市下岗职工，缓解社会就业压力及推动经济增长等方面具有重大意义。政府应进一步加大行业扶持力度，积极发挥协会作用，通过协会加强行业管理，培育一批信誉好的家政服务企业,在行业内形成“领头羊”作用，在全国树立陕西自己的家政品牌。周蔓茹介绍说，陕西省巾帼家政职介服务中心2000年注册100多万元成立公司后，建立培训基地，已开办育婴、保洁、护理、烹饪等家政技能培训班。公司以“急党政之所急、想妇女之所想、补市场之所缺、做我们之所能”为宗旨服务社会，服务市民，是农村姐妹进城打工，下岗女工再就业的可靠娘家，也是广大用户的得力帮手。记者在采访中感受到，正是有着政府的大力扶持，各部门的通力合作，一大批具有较高专业素质和管理能力的有志之士的助推，陕西家政产业一定会紧紧抓住这次发展机遇，取得辉煌业绩。五、把握机遇，立法促家政产业发展家庭服务具有特殊性，普通劳动标准不适用。诸如标准工时制度、无固定合同期限制度等条款无法适用。需要制定符合家政业特点的专门行政法规，规定特殊劳动标准。依据特别法优于普通法的原则，制定家庭服务行业行政法规既可以对现有法律进行有力补充，也能满足家庭服务行业特殊性的要求。目前我国家庭服务业总体上还处于起步阶段，主要存在行业组织化程度不高；市场管理不规范；行业管理体系和制度不健全；对家政工的权益保护相对滞后等问题，严重制约家庭服务行业规范健康发展。

    2011 年10月25日，来自全国知名家政专家、学者、陕西知名家政公司召开《陕西省家政服务规范》修订论证会。2007年，陕西省家政行业的第一部《家政服务通用标准（试用）》出台。针对我省家政行业存在的问题，结合近几年家政服务的实践，《陕西省家政服务规范》修订论证会就家政的服务范围的定义，社会保险、家政公司、雇主、家政人员三方权益保护等方面进行了增设和修改完善。新修订的规范要求家政服务员应具备与等级相适应的服务技能，新参加家政工作的家政服务员，需家政服务组织进行岗前教育或培训，方可上岗。特殊服务岗位，如母婴护理、病人护理等，应按要求参加培训，并经考核，按规定持证上岗。陕西家政协会常务副会长杨志文向记者透露，新修订的《陕西省家政服务规范》作为陕西的行业标准有望在年底出台。这部规范不仅有利于保护用户、家政员、家政公司三方权益，而且也标志着我省开始规范良莠不齐的家政服务业。为保证服务质量，新标准对用户的投诉响应限定在24小时内。即用户如遇到不满意的家政员，或产生矛盾，可向家政服务公司投诉。接到用户的反映时，家政公司必须做好记录，拿到用户填写的家政服务消费者服务质量投诉处理意见表后，必须在24小时之内进行回复，并主动及时处理矛盾和问题。处理后填写监控服务情况记录表，切实保证用户的权益。

     为了确保家政员的“休息权”，出台的家政标准明确规定：用户除了保证家政员的住宿，家政员每天的实际睡眠要达到8小时，每月还要安排4天的自由支配时间，可去购物、探亲、会友。另外，遇到法定节假日加班。考虑到家政服务员工作的连续性、特殊性，省家协在制定新标准时规定：法定节假日不能安排家政员休息，用户要给家政员日平均工资两倍的加班补助，也就是付“双薪”。这些规定有效地维护了家政员的合法权益。家政服务毕竟有一个用户和家政员“磨合”的过程，用户对服务不满意，家政员觉得受用户歧视，产生这些小矛盾咋办？新标准规定：用户有权调换服务员，家政公司必须在3日内调换到位；而家政服务员和权益受侵犯，也可要求解除合同，但应提前7天向用户提出。

     此外新标准还规定：用户应尊重家政员的尊严和劳动，提供适当和安全的居住场所，不得歧视、虐待或性骚扰家政员，不能安排家政员和异性家属同居一室。用户不得要求家政员为第三方服务，不得将家政员带往非约定地点工作。家政员如果外出未按期归来或发生意外事故，用户应在24小时内报警，并通知家政公司。

     标准还对因家政服务纠纷规定了五种解决方法：不管是员工派遣类的家政服务，还是中介类的家政服务，如果发生合同争议，双方可以选择以下五种方法解决：一是双方当事人协商；二是由家政公司协调解决；三是协调不成的，可向家政行业组织和主管部门投诉解决；四是提交仲裁委进行劳动仲裁；五是向法院起诉。         随着这部新的行业服务标准颁布实施，必将对我省家政服务产业产生巨大的推动作用，实现我省家政服务向更高的层次跨越。六、结语在政府的眼里，家庭服务业是对家庭运转和发展具有直接、重要的公共影响的服务业，是第三产业中新的经济增长点，符合中国政府的执政理念；在劳动者心目中，家庭服务业是新的就业机会，是实现劳动者就业权益的重要途径；对家庭来讲，家庭服务业意味着家务劳动社会化，人们生活多样化，是人们注重生活品质的必然要求。家庭服务业已成为一个为国分忧、为民解愁，为千万个家庭提高生活质量，提高民族素质的一种社会需求。未来家庭服务业的市场需求量将不断扩大，家庭服务业的门类将日益宽广，家庭服务业的前景广阔。 2010 年9月1日，温家宝主持召开国务院常务会议实施五大措施发展家庭服务业。会议指出，发展以家庭为服务对象、向家庭提供劳务、满足家庭生活需求的家庭服务业，对于增加就业、改善民生、扩大内需、调整产业结构具有重要作用。必须坚持市场运作与政府引导相结合，政策扶持与规范管理相结合，促进就业与维护权益相结合，大力推进家庭服务业市场化、产业化、社会化，逐步建立比较健全的惠及城乡居民多种形式的家庭服务体系。这就是我国发展家庭服务业的宏观战略蓝图。家政服务业作为21世纪的十大朝阳产业之一，必将对经济发展、社会稳定、人民福祉发挥重要作用。